Şikayet Prosedürü
1. AMAÇ
Bu prosedür firmamızda uygulanan Kalite yönetim sisteminin gerekliliğini yerine getirmek, sistemin tüm çalışanlar tarafından anlaşılmasını sağlamak ve sistem içerisindeki danışma ve iletişim yöntemlerini tanımlamak için, ayrıca müşteriler şikayet sürecini tanımlamak için oluşturulmuştur.
2. TANIMLAR
-
3. İLGİLİ DOKÜMAN VE FORMLAR
PR-001 Dokuman Hazırlama, Dokuman ve Kayıtların Kontrolü Prosedürü
PR-003 Düzeltici Faaliyet ve İyileştirme Prosedürü
PR-005 Uygun Olmayan Hizmetin Kontrolü Prosedürü
FR-006 Düzeltici Faaliyet İstek Formu
FR-019 Uygun Olmayan İş Tespit ve Bildirim Formu
FR-023 Ziyaretçi Beyan Formu
FR-025 Satış Birimi Aylık Faaliyet Raporu
FR-032 Müşteri Öneri, İstek Şikayet Formu
FR-033 İç / Dış Yazışma Formu
FR-037 Yönetimin Gözden Geçirmesi Toplantı Tutanağı Formu
FR-060 Müşteri, İletişim ve Kayıt Formu
FR-068 Müşteri Memnuniyeti Anket Formu
FR-069 Laboratuvar Birimi Aylık Faaliyet Raporu
FR-096 Aylık Toplantı Tutanağı
R-10-08 Şikayet ve İtiraz Rehberi
4. UYGULAMA
Kuruluşumuzda, Kalite Yönetim sistemlerinin kurulması, uygulanması, sürekliliğinin ve iyileştirilmesinin sağlanması için gerekli olan bilgilere ulaşılması ve bu bilgilerin organizasyonel yapı içerisinde, ilgililere (çalışan ve ilgili taraflar) duyurulması ve gerekli olan bilgi alışverişi sağlanmaktadır.
Bu bilgi alışverişi Üst Yönetimimiz, ve tüm çalışanlarımız tarafından gerçekleştirilmektedir.
Bu bilgi alışverişleri ilgili tarafların İç yazışma ve gerekli durumlarda da özel raporlamalarla ilgili konu ve bilgiyi birbirlerine aktarmalarıyla gerçekleştirilir.
Kuruluşumuzun, yapısı gereği; gerekli olan bu iletişim, çalışan temsilcileri dahilinde sürdürülebileceği gibi tüm çalışanlarımızın teklif ve önerilerini alabilmek ve bunları değerlendirebilmek için tüm çalışanlarımızın katılımının sağlanabilmesi için gerekli imkan ve araçlar Üst Yönetimimiz tarafından sağlanmakta ve çalışanlarımız bu konu üzerine teşvik edilmektedir.
Laboratuvarımızda Aylık Faaliyet Toplantısı (faaliyet durumuna göre aylık- ya da 2-3 ayda bir olmak üzere) düzenlenir. Bu toplantılardan önce her bölüm bir önceki ay içerisinde yapılan faaliyetlerin aylık durumlarını, Kalite Yöneticisine bildirir. Bu toplantılarda Üst yönetim; yönetim adına alınan kararları, organizasyonda yapılan/ yapılması planlanan değişiklileri, yönetimin taleplerini katılımcılara iletir. Toplantıya katılan birim yetkilileri de üst yönetimden talepleri, hedefleri gerçekleştirme oranlarını birimiyle ilgili tüm şikayet uygunsuzluk değerlendirmeleri yapar. Üst yönetim aylık olağan toplantılar aracılığı ile laboratuvarda iletişim sürecini sağlar ve yönetim sisteminin etkin işleyişi için iletişim gerçekleştirir.
Aylık Faaliyet toplantılarında sunulan rakamlar, Kalite Yöneticisi tarafından, grafiksel olarak ifadelendirilerek iyileştirme raporu ekinde oluşturulur. Bu verilerden, yapılan faaliyetlerin performansı izlenir. Bu verilerin analizi sonucu gerekirse Düzeltici faaliyetler de düzenlenebilir. Bu veriler ayrıca Yönetimin Gözden Geçirmesi Toplantılarında da ele alınır.
Müşteri tarafından geri dönüşlerin hızlı ve doğru yapabilmesi açısından bu prosedür www.kipdasmuhendislik.com/kurumsal linkinden şikayet prosedürü başlığında ulaşılabilir. Müşteri şikayetleri telefon veya mail aracılığıyla alınır. Alınan istek, şikayet ve önerilerin değerlendirme süreci hakkında bilgi müşteriye e-posta yoluyla iletilmektedir.
4.1 Müşteri Memnuniyeti ve Hizmetin Geliştirilmesi
Tüm Laboratuvar çalışanları; müşteri ile iyi iletişim kurmaktan, Deneyler ve teknik konularla ilgili talep ettikleri bilgileri sağlamaktan sorumludur. Deney numunelerinde gözlenebilecek uygunsuzluklardan, olabilecek gecikmelerden ve Deney sırasında olabilecek önemli sapmalardan müşteri yazışma ile haberdar edilir. Verilen Deney hizmeti ile ilgili olarak müşterilere, Kalite Yöneticisi tarafından Müşteri Memnuniyet Anketi gönderilir.
Google üzerinden oluşturulan anket formu çoktan seçmeli ve onay kutuları şeklinde düzenlenir. Anket müşterilerin, çoktan seçeli onay kutularını işaretleyerek ankete katılmasına olanak sağlamaktadır. Google formlar ile oluşturulan anket bir ortak hesapta toplanır. Yanıtların bir özeti ilgili hesap üzerinden görebilir veya Yanıtlar sekmesinde yanıtlara tek tek analizlenebilir. Değerlendirme Yanıtlar sekmesi üzerinden yada mevcut bir e-tabloya gönderilerek yapılır.
Müşteri memnuniyet anketi doldurulurken verilecek olan değerlendirmelerin puan karşılığı aşağıdaki tabloda tanımlanmıştır. Müşteri Memnuniyet Anket sorularından verilen cevaplarda puanlama 3’ün altında ise yapılan cevaplamalar için Kalite Yöneticisi tarafından, düzeltici faaliyet başlatır.
Cevaplanan anket formları Kalite Yöneticisi tarafından hizmet kalitesini değerlendirmede ihtiyaç duyulması halinde istatistik yöntemler kullanılarak değerlendirilir. Gelen cevaplar doğrultusunda kalite sistemi ve müşteri hizmetlerini geliştirici yönde gerekli tedbirler alınır.
Geri besleme değerlendirmelerinin sonuçları yönetimin gözden geçirmesi toplantılarında ele alınır.
Laboratuvarımız aşağıdakilerle ilgili olarak müşterileri ile iletişim için etkin düzenlemeleri belirlemiş ve uygulamaktadır:
•Deney/ Hizmet bilgisi
•Tadiller de dahil olmak üzere, başvurular, sözleşmeler veya sipariş alımı,
•Müşteri şikayetleri de dahil olmak üzere müşteri geri beslemesi
4.2 Müşteri Şikayet Süreci
Müşterilerin firmamıza yapacakları öneri, istek ve şikayetler için izleyecekleri iki yol bulunmaktadır. Bir tanesi web sitemiz üzerinden FR-068 Müşteri Memnuniyeti Anket Formu ve FR-032 Müşteri Öneri, İstek Şikayet Formlarını doldurarak tarafımıza iletmeleri veya mail yoluyla gönderilen FR-032 Müşteri Öneri, İstek Şikayet formunu doldurup tarafımıza ilettikleri takdirde süreç başlamış olur.
Laboratuvarımıza gelen Hizmet taleplerinin değerlendirilmesi ve siparişe dönüştürülmesi aşamasına kadar tüm haberleşme ve irtibat Satış-Teklif Sorumlusu tarafından sağlanır. Bu durum müşteri şikayetlerine muhatap olunmasını da kapsar. Şikâyet değerlendirilmesi Kalite Yöneticisi ve Laboratuvar Yöneticisi tarafından yapılmaktadır. Şikâyet takibi Kalite Yöneticisi tarafından yapılır. Şikâyet doğrudan Satış-Teklif Birimi faaliyetleri ile ilgili olması durumunda şikayet takibinden bağımsız sorumludur.
Müşterilerden gelen şikayetler, birer iyileşme fırsatı olarak görülmektedir. Yapılan deneyin kalitesi de dahil verilen her türlü hizmet ile ilgili müşteri itiraz ve şikayetleri Laboratuvar Yöneticisi ve Kalite Yöneticisi tarafından laboratuvar faaliyetleri ile ilgili olup olmadığı doğrulanır. Şikayet eğer laboratuvar faaliyetleri ile ilgili ise kabul edilir ve müşteriye şikayetin kabul edildiği konusunda bilgi verilir. Şikayet laboratuvar faaliyetleri ile ilgili değilse kabul edilmez ve müşteriye bilgi verilir.
Şikayetlerin değerlendirilmesi sürecinde tarafsızlığı etkileyebilecek çıkar çatışmaları dikkate alınır. Şikâyet konusu laboratuvar faaliyetinde rol almış hiçbir personel şikâyetin değerlendirilmesi ve karara bağlanması süreçlerinde görev almaz. Şikayet sürecinde sorumlu kişiler Laboratuvar Yöneticisi ve Kalite Yöneticisi tarafından görevlendirilir. Değerlendirme süreci ile ilgili müşteri bilgilendirilir. Şikayetin değerlendirme sonucu müşteriye mail veya resmi yazı ile bildirilir.
Müşterilerden gelen şikayet, istek ve öneriler “Müşteri Öneri, İstek Şikayet Formu” doldurularak alınır. Telefon, faks, internet veya şahsen başvuru yoluyla gelen istek ve müracaatlar anında cevaplandırılabiliyorsa, konu hakkında gerekli bilgilendirme yapılır ve ‘Müşteri istek, Öneri ve Şikâyet Formu' na kaydedilir. Kalite Yöneticisi iletilen Müşteri Öneri, İstek Şikayet kaydına, MŞ-hangi yıla ait ise yılın son iki rakamı (XX) ve kaçıncı ileti (YY) olduğunu da gösterecek biçimde numara (Örn; MŞ-20XX-YY) verilir
• Şikâyetlerin ele alınması prosesinin açıklaması, talep eden her türlü ilgili taraf için erişilebilir olması sağlanır. Bir şikâyetin alınması üzerine laboratuvarımız; şikâyetin, sorumluluğundaki laboratuvar faaliyetleriyle ilgili olup olmadığını 7 gün içerisinde doğrular, eğer öyleyse şikâyetle ilgili işlem başlatılır. Laboratuvarımız şikâyetleri ele alma prosesinin tamamında alınan kararlardan sorumludur.
• Şikâyetleri ele alma prosesi aşağıdaki unsurları ve yöntemleri içerir:
a) Şikâyetlerin alınması, gerekçenin değerlendirilmesi ve incelenmesi ilişkin işlemin açıklanması ve şikâyete yönelik hangi faaliyetlerin gerçekleştirileceğine ilişkin karar,
b) çözümler için gerçekleştirilen faaliyetleri de içerecek şekilde şikâyetlerin izlenmesi ve kaydedilmesi,
c) her türlü uygun adımın atılmasının güvence altına alınmasını.
• Laboratuvarımız alınan şikâyetin geçerli kılınması için gereken tüm bilgilerin bir araya getirilmesinden ve doğrulanmasından sorumludur.
• Mümkün olan her durumda, laboratuvarımız şikâyeti kabul ettiğini bildirir ve ilerleme raporlarını ve sonucu şikâyetçiye sunar.
• Şikâyetçiye bildirilecek sonuçlar, şikâyete konu laboratuvar faaliyetlerinde yer almayan kişi/kişiler tarafından hazırlanır, gözden geçirilir ve onaylanır.
• Mümkün olur olmaz Şikâyetçiye, şikâyet değerlendirmesinin bittiğine dair resmî bildirimde bulunulur.
Deney sonuçlarına yapılan itirazlar ve şikâyetler;
• Hizmetin gecikmeli olarak yerine getirilmesi
• Raporlardaki bilgilerin (müşteri ismi, adres, v.b.) yanlış olması
• Deney ve hizmet kalitesi (personel eğitimi ve kalitesi, cihazların güvenirliği ve izlenebilirliği, yönetimin güvenirliği vb...)
• Müşteriye verilen yetersiz bilgi
• Gelen malzemelerin Deneylere uygunluğu
• Yapılan iş için alınan ücret v.b.
gibi konularda olabilir. Bu formların tamamı, Kalite Yöneticisinde toplanır.
Şikayet kaydı ile ilgili Düzeltici Faaliyet ve İyileştirme Prosedürü’ ne göre düzeltici faaliyet başlatılır. Şikâyet ile ilgili değerlendirmelerin yirmi bir (21) gün içinde tamamlanarak Düzeltici faaliyetin niteliğine göre müşteri yazılı (mail) olarak Kalite Yöneticisi tarafından bilgilendirilir, yazılı bilgilendirmelerin bir nüshası ilgili Müşteri İstek, Öneri ve Şikâyetleri Formu’nun ilişiğinde muhafaza edilir.
Müşteri şikâyetleriyle ilgili tüm bilgi, belge ve kayıtlar gizli tutulur. Bu bilgiler yalnızca şikâyetin incelenmesi için gerekli kişilere açılır ve üçüncü taraflarla paylaşılmaz. Yasal bir zorunluluk nedeniyle bilgi paylaşılması gerektiğinde, gizlilik şartları ihlal edilmeden önce müşteri bilgilendirilir (yasal olarak engellenmediği sürece)
4.3. Deney Sonuçlarına Yapılan İtirazın Değerlendirilmesi
Deney sonuçlarına yönelik itirazlarda Kalite Yöneticisi; Laboratuvar Yöneticisi ve Deneyi yapan personel ile temasa geçer. Şikayet ile ilgili olarak şikâyetin geçerli kılınması için gereken tüm bilgilerin bir araya getirilmesi ve doğrulanması sağlanır.
Deney sonuçlarına yapılan itirazlarda, tekrarlama Deneyinin yapılabilmesi için gereken tüm şartlar, Laboratuvar Yöneticisi ile görüşerek Kalite Yöneticisi tarafından müşteriye yazılı olarak iletilir.
Kalite Yöneticisi tarafından;
• Ortaya çıkan olumsuzluk ve Deney işlemlerine olan etkisi konusunda Uygun Olmayan Hizmetin Kontrolü Prosedürü uygulanır;
Deneyi gerçekleştiren personel, cihazlar vb. etkilerle, uygun olmayan Deney işinden etkilenen diğer tüm Deneyler ve uygun olmayan Deney işi; Laboratuvar Yöneticisi tarafından durdurulur ve uygunsuzluk tespit edilen Deney işlemi tekrarlanır.
Bu işlem sırasında dikkat edilmesi gereken hususlardan bazıları şunlardır:
• Aynı veya laboratuvardaki mevcut benzer diğer cihazlarla Deney işleminin tekrar edilmesi
• Aynı Deney işleminin laboratuvardaki farklı personel tarafından tekrarlanması
• Uygunsuzluk meydana gelen Deney işinde kullanılan cihazların, kalibrasyon periyoduna bakılmaksızın yeniden kalibrasyonlarının yapılması veya yaptırılması
• Aynı tür cihazların mümkünse yedeklerinin eğer değilse başka yollarla temin edilerek uygun olmayan Deney işinin tekrarlanması
• Etkilenen cihazların ara kontrolünün yapılması
• Uygun olmayan Deney işinin aynı yöntemle tekrarlanması, eğer mümkünse farklı yöntemlerle de tekrarın yapılması
Bu durumlardan biri veya birkaçı göz önünde bulundurularak deney işlemi tekrarlanır ve diğer deneylerde olduğu gibi normal prosedür işler ve işlem sonunda deney raporlanır.
Deney sonucunun tekrarlanan deney sonucundan farklı çıkmaması durumunda sonuç müşteriye bildirilir. Müşteriden tekrarlanan deney ücreti alınır. Böyle durumlarda ilk rapor geçerlidir.
• Bu durumun ortaya çıkmasına neden olan uygunsuzlukları belirlemek ve ortadan kaldırmak için Düzeltici Faaliyet ve İyileştirme Prosedürü,
Bu prosedürün uygulanmasıyla ortaya çıkan kayıtlar, Doküman Hazırlama, Doküman ve Kayıt Kontrolü Prosedürü’ ne göre muhafaza edilir.
Müşteri şikâyetlerine ilişkin tüm kayıtlar, değerlendirme sonuçları ve yazışmalar en az 5 yıl süreyle saklanır ve izlenebilirlik LS‑013 Kayıt Takip Listesi aracılığıyla sağlanır.